Учет и анализ входящих звонков в Google таблицах

Готовая таблица для учета, контроля и анализа входящих звонков.

Подходит для компаний и специалистов, которые ежедневно принимают обращения от клиентов, пациентов, подрядчиков или партнеров: отвечают на вопросы, консультируют, принимают заявки, записывают на прием, обрабатывают жалобы, уточняют информацию и сопровождают клиентов.

Таблица помогает не только вести учет всех входящих обращений, но и контролировать их выполнение, анализировать нагрузку сотрудников и получать подробную аналитику по звонкам.

Что умеет таблица:

Ведение журнала входящих обращений

• Учет всех входящих звонков в единой базе.
• Удобное добавление обращений через форму ввода.
• Фиксация оператора, темы, статуса и дополнительной информации.
• Автоматический контроль обращений с длительным сроком обработки
• Автоматическая фиксация даты выполнения обращения.
• Перемещение выполненных обращений в архив с возможностью восстановления.
• Фильтрация и поиск данных стандартными инструментами Google Таблиц.

Аналитика по обращениям

• Общее количество входящих обращений за выбранный период.
• Анализ по операторам.
• Анализ по темам обращений.
• Анализ по статусам.
• Анализ заметок и комментариев.
• Динамика количества обращений по дням и месяцам.

Контроль работы сотрудников

• Рейтинг операторов по количеству обработанных обращений.
• Сравнение сотрудников между собой.
• Ежемесячная аналитика по каждому оператору.
• Контроль загруженности команды.

Анализ нагрузки

• Отчет по загруженности операторов.
• Анализ нагрузки по темам обращений.
• Тепловая карта активности за последние 30 дней.
• Быстрое выявление периодов максимальной нагрузки.

Подробная детализация результатов

• Распределение обращений по статусам.
• Выявление наиболее частых причин обращений.

Таблица включает 9 готовых листов

1. Справочник — первоначальная настройка таблицы.
2. Звонки — журнал всех входящих обращений.
3. Архив — архив завершенных обращений.
4. Входящие — основной аналитический отчет.
5. Загрузка — анализ нагрузки за последние 30 дней.
6. Детализация — подробная аналитика результатов.
7. Операторы — ежемесячная аналитика сотрудников.
8. Темы — анализ обращений по направлениям.
9. Статусы — анализ результатов обработки обращений.

Что можно редактировать самостоятельно

Вы можете без ограничений:

• Добавлять и удалять операторов.
• Настраивать список тем обращений.
• Добавлять и изменять информацию по обращениям.
• Перемещать выполненные обращения в архив и восстанавливать их обратно.
• Использовать фильтрацию и сортировку журнала звонков.
• Настраивать отчетные периоды в аналитических отчетах.

Количество операторов и тем не ограничено.

По умолчанию отчеты отображают до 16 операторов и 16 тем обращений.

При необходимости лимиты можно увеличить по запросу.

Ограничения

Для корректной работы таблицы не рекомендуется:

• Переименовывать листы.
• Удалять или добавлять столбцы.
• Менять столбцы местами.
• Перемещать строки заголовков.
• Изменять список статусов обращений.

Эти элементы участвуют в формулах и отчетах. Их изменение может привести к некорректной работе таблицы.

Преимущества таблицы

• Простое ведение учета без сложного обучения.
• Полностью готова к работе сразу после покупки.
• Наглядные отчеты и диаграммы.
• Контроль обработки входящих обращений.
• Автоматическое выявление просроченных обращений.
• Анализ нагрузки сотрудников.
• Совместная работа нескольких пользователей.
• Гибкая настройка операторов и тем обращений.
• Возможность доработки под специфику вашей компании.

Кому подойдет

• Колл-центрам.
• Медицинским центрам и клиникам.
• Стоматологиям.
• Ветеринарным клиникам.
• Салонам красоты.
• Учебным центрам.
• Отделам клиентского сервиса.
• Интернет-магазинам.
• Сервисным компаниям.
• Управляющим компаниям.
• Любому бизнесу, который регулярно принимает входящие обращения клиентов.

Важно

1. Таблица работает только в Google Таблицах (Google Sheets) и не поддерживается в Excel, Яндекс Таблицах и других табличных редакторах.
2. Для корректной работы рекомендуется использовать браузер Google Chrome.
3. Таблица разработана для комфортной работы с компьютера или ноутбука. Использование на телефонах и планшетах может быть ограничено и не гарантирует корректное отображение всех элементов и отчетов.
4. Для работы требуется подключение к интернету, так как таблица функционирует в онлайн-режиме.

Начните контролировать входящие обращения уже сегодня

Таблица полностью готова к работе и поможет организовать учет входящих звонков, контролировать обработку обращений, анализировать нагрузку сотрудников и принимать решения на основе наглядной аналитики.